El Cliente Misterioso evalúa el nivel de calidad de servicio de un negocio realizando Visitas anónimas en:
- Sus propios establecimientos.
- Franquicias.
- la Competencia directa
El cliente oculto visita el establecimiento con el pretexto de compra o consumo de productos y analiza los Puntos Débiles para, posteriormente realizar Propuestas de Mejora.
Objetivos del Cliente Misterioso
- Controlar y verificar periódicamente el nivel de calidad ofrecido y analizar el índice de satisfacción del cliente.
- Identificar el motivo de problemas comerciales, puntos débiles o el porqué de la bajada de ventas.
- Realizar comparativas con la competencia o estudios de mercado que repercutan en el volumen de negocio.
Beneficios del Mystery Shopping para su negocio
- Mejorar la experiencia de compra o consumo del cliente.
- Mejorar los beneficios y rentabilidad de la propia empresa. Aumentar el volumen de ventas.
- Diferenciarse de la competencia. Muy importante en un entorno cada vez más competitivo.
El Cliente Misterioso On line
Las nuevas tecnologías también demandan un servicio de analítica de calidad de la gestión de ecommerce de su negocio, con servicios como el mystery calling o el mystery web.
Una empresa no se puede centrar sólo en su imagen presencial. El perfil on line del negocio es el futuro.
-
- Verificando la satisfacción del cliente en redes sociales, foros, opiniones y comentarios.
-
- Detectando los puntos débiles de la web.
- Analizando la atención telefónica y la mensajería on line.
Detectives profesionales para servicios de Cliente Misterioso
En Detectives Claramonte creemos sinceramente que la profesionalidad es un grado, y una garantía a la hora de trabajar bien.
Frente a la opción de contratar empresas de evaluación de calidad, contratar a detectives privados para realizar de mystery shopper, es beneficioso para usted.
¿Porqué contratar detectives privados para realizar Mystery Shopping?
Nuestro mystery shopping, tiene un plus de calidad, un servicio mucho más cualificado, realizado por profesionales de la investigación.
Permitiéndole complementar y mejorar la auditoría con recursos y tecnología de investigación privada:
- El detective es el único profesional habilitado por ley para la investigación de asuntos privados por parte de terceros.
- Con experiencia de campo y uso de tecnología audiovisual y espía.
- investigación off line y on line.
- observación, seguimiento y vigilancias.
- captura de imágenes y vídeos.
- cámaras y mini cámaras ocultas.
- grabadoras y micros.
- consultas y acciones mediante subterfugios.
- El informe del detective privado está considerado una prueba documental y testifical en los procesos judiciales.
La experiencia, soltura y destreza, de nuestros agentes profesionales de calle marca la diferencia a la hora de obtener la información que precisa.
Además, disponemos de detectives con más o menos experiencia y de distintos perfiles personales, que nos permiten adaptarnos mejor a cada caso de cliente fantasma y dar mayor credibilidad.
Contratar el servicio de Cliente Misterioso para evaluar la calidad y atención al consumidor demanda profesionales experimentados y preparados para analizar y conseguir las pruebas e información de forma discreta.
Qué analiza el Mystery Shopper
- Profesionalidad del personal. (Facilidad para desenvolverse en el trabajo, resolución de problemas…).
- Actitud y presencia de los empleados. (Salutación, amabilidad, uniformes o ropa que llevan, higiene personal…).
- Trato y atención al cliente. Presencial, telefónica y on line.
- Rendimiento y productividad de los empleados. (Rapidez y efectividad de atención y servicio según competencias de cada empleado).
- Calidad del servicio ofrecido. (Engloba los aspectos anteriores, el estado del producto obtenido y la experiencia de compra).
- Seguimiento del protocolo de venta. (Metodología de venta según directrices de la empresa, si ofrecen promociones, …).
- Cumplimiento de normativa de empresa.
- Cumplimiento de acuerdos.
- Orden, limpieza y apariencia del local. (Higiene y limpieza de baños y local, distribución, orden,…).
- Visibilidad del negocio ( si hay promociones donde están colocados los paneles, luces y/o rótulos encendidos de la fachada, ..).
Técnica del Cliente Misterioso
El Mystery Shopping es un sistema de gestión de calidad que permite a las empresas obtener información relevante para mejorar su gestión y la satisfacción del cliente.
¿Cuál es el proceso que seguimos para realizar el servicio de comprador indiscreto?
Cuando un empresario contacta con nuestra agencia para contratarnos como mystery guest, le aconsejamos pedir cita para conocernos y planificar la auditoría.
El caso: Estudio previo del servicio de Cliente oculto
Con los datos necesarios para iniciar nuestro trabajo de cliente anónimo, establecemos una guía de cuestiones o preguntas sobre lo que se quiere analizar y obtener respuestas mediante nuestra actuación como compradores indiscretos.
La planificación: Cómo se preparan nuestros detectives privados para cliente misterioso
Además de establecer el cuestionario de cliente secreto, como guía de los aspectos que se quieren evaluar, preparamos la visita en función del sector y perfil de consumidor.
- Preparamos el perfil de cliente que debe tener el agente encubierto como consumidor de un producto y sector.
- Estudiamos el entorno y lugar donde se realizará la visita como aparente comprador o consumidor.
- Si se precisa, preparamos la tecnología de soporte, como cámaras, grabadoras, cámara oculta, …etc.
- Planeamos cómo realizar las preguntas adecuadas sin levantar sospechas. No se trata de realizar una entrevista a profundidad, pero si de obtener sus resultados.
- Nuestros agentes realizan un ejercicio de autopreparación, se preguntan qué busca la gente que consume ese producto, qué inquietudes tiene y cómo es.
- Es importante saber actuar con naturalidad y soltura, cómo se debe preguntar y el tono de voz adecuado. O saber cómo introducir un tema, observar bien y utilizar, si se acuerda, la tecnología adecuada en cada caso.
- Se evaluará si se necesitan uno o dos detectives como cliente misterioso y se acordará en el contrato. En algunas situaciones, es aconsejable realizar las actuaciones con dos agentes, porque en la mayoría de circunstancias es mucho más natural dos personas y además así no se pierde detalle.
El cliente oculto tiene cierto parecido a la infiltración de personal, el servicio de detectives infiltrados en plantilla, que ofrecemos a las empresas para casos de fraude interno, trama o hurto originado por algún directivo o trabajador.
El Informe del Cliente de incógnito
Con la información y respuestas obtenidas redactamos un informe de evaluación completo de cada punto analizado, verificando qué aspectos están bien y cuáles no y las mejoras propuestas para caso.
O incluso, existe la opción de realizar un doble Cliente secreto para comparar su negocio con la competencia.
Motivos habituales para solicitar el servicio de Cliente Indiscreto
- Como sistema de autochecking, auditoría o control periódico de sus establecimientos o personal de plantilla.
- Para comprobar que en las franquicias cumplen la normativa y directrices de la empresa.
- Para conocer si hay deficiencias en la atención al cliente o en el servicio ofrecido que motivan la pérdida de ventas o peores resultados que la competencia.
- Para saber porqué los que comercios de la competencia tienen mayor volumen de ventas.
Cuáles son los negocios que contratan más el Cliente Misterioso
Los que más necesitan controles y auditorías de mystery shopping o mystery guest son empresas grandes; Cadenas hoteleras o grandes hoteles, establecimientos de restauración, como restaurantes o supermercados, empresas de venta de vehículos, y tiendas, sobretodo, cuando son cadenas comerciales.
Estos comercios precisan unos controles periódicos para mantener la calidad de servicio, debido a que tienen una plantilla muy amplia de personal trabajando en atención al público, con mucha rotación e incrementos puntuales de personal de refuerzo para las épocas vacacionales o de rebajas, entre otras.
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